Teenindusstandardid

Viimati uuendatud: 01.07.2026

Waybiller pakub digitaalset transpordi- ja e-veoselehtede haldusplatvormi, kus töökindlus ja kiire klienditugi on meie prioriteet.

Need Teenindusstandardid kirjeldavad Waybilleri tavapärast klienditeeninduse korraldust, toe ulatust, reageerimis- ja lahendamiseesmärke ning teenuse kvaliteedi põhimõtteid vastavalt kliendi paketile.

Käesolevad Teenindusstandardid kirjeldavad Waybilleri tavapärast teenindustaset ega kujuta endast lepingulist SLA-d, kui pooled ei ole kirjalikult kokku leppinud teisiti.

Teenindusstandardid käsitlevad tavapärast kliendituge. Süsteemi seadistamine, konsultatsioonid, koolitused, integratsioonid ja muud professionaalsed teenused osutatakse eraldi kokkuleppel ning ei kuulu tavapärase klienditoe hulka.

1. Üldpõhimõtted

Meie tugitiim töötab esmaspäevast reedeni kell 09:00–17:00 (EET).

Kliendid saavad abi järgmiste kanalite kaudu:

• Rakendusesisene vestlus
• E-post
• Telefon
• AI-kõneagent – saadaval ööpäevaringselt eesti, vene ja inglise keeles

Kõik pöördumised liigitatakse vastavalt prioriteedile: kiireloomuline, oluline või tavaline (vt punkt 3).

Inimtoega klienditugi on saadaval eesti ja inglise keeles, tehisintellekt toetab eesti, vene ja inglise keelt.

AI- kõneagent

Waybilleri AI- kõneagent aitab vastata korduvatele küsimustele, juhendab kasutajaid põhitoimingutes ning kogub klienditoe pöördumisi. Vajaduse korral suunatakse pöördumine inimtoele.

AI- kõneagent võimaldab saada esmase vastuse ööpäevaringselt, sealhulgas väljaspool klienditoe tööaega.

Märkus: AI- kõneagendi vastused täienevad pidevalt reaalsete kliendisuhtluste põhjal ning mõnel juhul võib ta suunata pöördumise edasi inimtoele.

 

AI- kõneagent toimib esmase toe- ja suunamiskihina ning ei asenda inimtuge. AI- kõneagendil põhinevad vastused on informatiivse iseloomuga ega kujuta endast siduvat õiguslikku, tehnilist ega muud professionaalset nõu.

2. Reageerimis- ja lahendamisajad

Esitatud reageerimis- ja lahendamisajad on eesmärgid, mitte garanteeritud teenustasemed. Tegelik reageerimis- ja lahendusaeg võib sõltuda probleemi keerukusest ja vajalikest arendustöödest.

Reageerimis- ja lahendamiseesmärgid kehtivad tavapäraste tööpäevade jooksul, välja arvatud juhul, kui pooled on kokku leppinud teisiti.

Free pakett 

• Esimene vastus: kuni 2 tööpäeva jooksul
• Kriitilisele probleemile reageerimine: töödeldakse üldjärjekorras
• Eeldatav lahendusaeg: kuni 4 tööpäeva
• Kanalid: e-post, vestlusaken, abikeskus, telefon

Starter pakett 

• Esimene vastus: kuni 1 tööpäeva jooksul
• Kriitilisele probleemile reageerimine: kuni 6 tundi (tööajal)
• Eeldatav lahendusaeg: kuni 3 tööpäeva
• Kanalid: e-post, vestlusaken, abikeskus, telefon

Pro pakett 

• Esimene vastus: kuni 4 tunni jooksul (tööajal)
• Kriitilisele probleemile reageerimine: kuni 3 tundi (tööajal)
• Eeldatav lahendusaeg: 1 tööpäev kriitiliste probleemide korral; kuni 2 tööpäeva teiste puhul
• Kanalid: e-post, vestlusaken, abikeskus, telefon

Enterprise pakett 

• Esimene vastus: kuni 2 tunni jooksul (tööajal)
• Kriitilisele probleemile reageerimine: kuni 1 tund (tööajal)
• Eeldatav lahendusaeg: kuni 1 tööpäev
• Kanalid: e-post, vestlusaken, abikeskus, telefon

Märkused:

• Esimene vastus = aeg, mil tugitiim kinnitab pöördumise kättesaamist.
• Lahendusaeg = aeg, mil klient saab praktilise lahenduse, ajutise lahenduse või paranduse.
• AI- kõneagent annab esmase vastuse 24/7.
• Arendustööd nõudvad probleemid võivad võtta kauem, sõltuvalt versiooniuuendustest.

3. Prioriteeditasemed

AI- kõneagent tuvastab ja märgistab pöördumise prioriteedi automaatselt, et kriitilised juhtumid suunataks kohe inimtoele.

Kiireloomuline (Urgent)

Määratlus:

Raske viga, mis takistab Waybilleri kasutamist ja blokeerib seeläbi kliendi põhitegevust.

Mõju:

Süsteem on maas, andmeid ei saa vahetada, töö on peatunud, lahendust ei ole.

Näited:

• Waybilleri veebi või mobiilirakendus ei tööta üldse
• Integratsioonid (nt kaalud, ERP, arveldamine) ei tööta ja takistavad ettevõtte tööd
• Süsteemivead, mis takistavad e-veoselehe loomist või saatmist
• Sisselogimine ei tööta kõigil kasutajatel
• Vale või puuduva andme tõttu katkeb töövoog või rikutakse seadusenõuet

Oluline (High)

Määratlus:

Funktsionaalne probleem või osaline tõrge, mis mõjutab töövoogu, kuid ei peata seda täielikult.

Mõju:

Mõned funktsioonid või kasutajad on mõjutatud; töö jätkub, kuid aeglasemalt või manuaalselt.

Näited:

• Veoselehel on vigu, kuid dokumenti saab siiski kasutada
• Mõni funktsioon või kasutaja ei tööta korrektselt
• Integratsioon töötab osaliselt või aeglaselt
• Automatiseeritud teavitused hilinevad

Tavaline (Normal)

Määratlus:

Üldised küsimused, kasutusjuhised või väiksemad disainilised probleemid, mis ei mõjuta äritegevust.

Mõju:

Töö jätkub tavapäraselt; pöördumine käsitletakse järjekorra alusel.

Näited:

• Koolituse või seadistuse küsimused
• Funktsioonisoovid ja kasutajamugavuse ettepanekud
• Väikesed kujunduse või tõlkevead
• Kontoandmete või ettevõtteinfo uuendused

Märkus:

Prioriteedi tase kontrollitakse üle tugitiimi poolt vastavalt mõju ja kiireloomulisuse hinnangule.

Kliendid võivad ise märkida kiireloomulisuse, kuid Waybiller võib lõpliku taseme korrigeerida ühtsuse tagamiseks.

Kõigi klientide kriitilisi probleeme käsitletakse nende mõju alusel esmajärjekorras. Reageerimisajad sõltuvad siiski kliendi paketist.

4. Toe ulatus

Kõigil Waybilleri kasutajatel on ligipääs:

• Abikeskusele
• Tooteuuenduste ja uute funktsioonide teadetele
• 24/7 iseteenindusele AI- kõneagendi kaudu

Tugiteenuse ulatus sõltub kliendi paketist. Tasuta pakettidel võib inimtoe maht olla piiratud vastavalt kehtivale hinnakirjale.

5. Platvormi töökindlus

Waybilleri eesmärk on tagada vähemalt 99,5% tööaeg kuus (v.a planeeritud hooldus).

Planeeritud hooldustöid tehakse tavaliselt öösiti või nädalavahetustel, et vähendada katkestuste mõju. Planeeritud hooldustööd ja vääramatu jõu asjaolud ei kuulu tööaja arvestusse.

6. Kvaliteedi jälgimine

Waybiller jälgib pidevalt:

• keskmisi reageerimis- ja lahendusaegu
• platvormi töökindlust ja jõudlust
• kliendirahulolu (CSI)
• korduvate probleemide mustreid toote parandamiseks

Need andmed aitavad parandada läbipaistvust, tõhusust ja kliendikogemust.

7. Tugikanalid

E-post: support@waybiller.com

Telefon: +372 606 8120

Abikeskus: support.waybiller.com/hc/et-ee

Tööaeg (inimtugi): E–R, 09:00–17:00 (EET)

AI- kõneagent: saadaval 24/7 eesti, vene ja inglise keeles

8. Sisemised protsessid

Jälgimine: Kõik pöördumised logitakse.

Eskalatsioon: Kiireloomulised pöördumised eskaleeritakse tugitiimile ning vaadatakse üle esimesel võimalusel tööajal.

Järeltegevused: Pärast pöördumise lahendamist võidakse kliendile saata tagasiside küsimustik teenuse kvaliteedi hindamiseks.

Audit ja analüüs: Waybiller analüüsib regulaarselt reageerimisaegu, lahendamisaegu ja klientide tagasisidet, et teenust pidevalt parendada.

Koolitused: Tugitiim osaleb regulaarselt tootekoolitustel, et tagada järjepidev teeninduskvaliteet.

Kokkuvõte

Waybiller on pühendunud pakkuma kiiret, läbipaistvat ja usaldusväärset kliendituge.

AI- kõneagendil põhinevad lahendused võimaldavad pakkuda esmast tuge ööpäevaringselt.

Teenindusstandardeid võidakse aeg-ajalt ajakohastada vastavalt Teenuse arengule, protsesside muudatustele või kehtivatele Kasutustingimustele.